在现今沟通渠道极为丰富的环境下，传统客服系统已然无法为客服人员和用户之间带来有效地沟通，在线客服这一企业与用户的沟通桥梁的重要性也愈加明显。但是，如果分配不同客服坐席负责不同渠道的客服服务，这样不仅会大大增加客服服务的运营成本，也不利于提升客服的服务水平。如果企业选择自建客服系统的情况，成本又极高。
随着互联网的网络大环境的发展，在线客服这一企业与用户的沟通桥梁的重要性也愈加明显，在这个消费升级的信息化时代，客服中心的信息传递功能也越来越重要。除了传统的电话、邮件、PC端的客服服务渠道，APP、微信、微博等沟通渠道也不断出现，并逐渐得到大众的青睐，并在客服服务沟通中显示出各个渠道的重要性。
传统模式下，企业客服人员需实时监控多个服务渠道客户发送的消息，同时还需在多个服务渠道中来回切换，这样导致客户消息容易被遗漏、答复不及时，最终导致客服服务体验不佳。因此，一个多渠道的即时通讯工具是企业开展网络营销不可或缺的关键之一。
随着社交平台的迅速发展，企业在线客服自然也需要跟上整合多渠道沟通趋势。整合多渠道的沟通，实现多渠道的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，在线客服系统接入了网页、微信、QQ、短信、电话、微博、易信、飞信、WAP、邮件和APP集成，总计超过 10 种渠道，降低企业服务成本。
对于访客而言，他们需要的客服服务，是及时、个性化和方便的客服服务。超过71%接受调查的客户认为，解决问题的及时性是良好服务的关键，也就是说应该简单和高效。不管选择的是哪种渠道，在任何地方、任何时间、通过任何设备，消费者都希望遇到的问题都能够由合格的专业的人员来处理。
市面上的在线客服系统自动识别网站熟客，自动调取不同渠道的历史聊天记录和访客信息，使客服能轻松分析访客访问浏览动机，可以有效的提升访客的满意度。除此之外，还可以把来自不同渠道的对话赋予给指定的客服， 实现在多渠道下客户服务的连续性。
在线客服顺应企业需求，打造多渠道在线客服系统，帮助企业与用户建立无障碍的即时沟通。选择全渠道接入的在线客服，利用即时通讯工具重新赋能用户，是企业在互联网环境提高企业客服服务水平和效率的必然需求。
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