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顺丰京东与菜鸟,谁家的服务能制霸双十一

 2019-12-07 10:32  来源:A5专栏  我来投稿   智齿智能外呼机器人的个人主页 撤稿纠错

  短视频,自媒体,达人种草一站服务

公元755年,长安。

一人一马飞快驶往骊山,那里郁郁葱葱,宛如堆叠的锦绣如翠……

几天前,岭南的一个驿站,地方官将新摘的荔枝浸水包好,小心翼翼地交给了整装待发的驿使。依靠大唐帝国高效的邮驿体系,各方人员贴心的服务,他们完成了史上最著名的一次生鲜配送,让玄宗又一次讨得了杨贵妃的欢心。

物流这个行业并不“性感”,与古代的镖局、驿站一样,现代物流仍需要大量人力和基础设施,技术的发展已经让这个行业快速发展。面对10万亿元的物流市场规模,有能力去品尝蛋糕的物流企业,都想争夺这个发展机遇。

电商能跑多快,物流是基础,物流想要做好,服务必须跟得上。 在物流这门交付生意上,比拼速度,也比拼服务能力,没有优质的服务,有再多的客户,再多的运力也白搭。所以我们可以清楚的感觉到,近几年各方玩家们在展示自己有降低社会化物流成本能力的同时,也在各方面提高自身的服务水平。

而马上就到来的双11,也已经不仅仅是电商巨头之间的战场,同样也是物流巨头之间在这一年的重要考验。考验的内容无非就是两点:速度与服务。

老牌“顺丰”、“离家出走”京东物流、新秀“菜鸟”,究竟谁家的服务能“制霸”双十一呢?

01顺丰打响物流服务第一枪

1999年,从岭南起家,一路打下东南半壁江山后,顺丰创始人王卫决心做一件当年唐玄宗没有做到过的事情:

收权。

1999年以前,为了迅速扩张配送网络,顺丰每开辟一个市场都会注册成立新公司,由加盟商承包,除上缴一定利润外自负盈亏。这种模式下,各地顺丰与创始人王卫之间形成了类似割据诸侯与皇帝的关系。这是很多民营物流企业最开始都会用到的模式。

这种模式在初期,各地顺丰展现出一起“抢地盘”般的扩张积极性。但久而久之,“诸侯”们各自为政,管理无门,这也就导致了很多问题 ,首当其冲的就是服务质量下降 ,各家自扫门前雪,虽然没有给那时候的顺丰客服打过电话,但想必服务质量不会很高。

于是,规模越大,“藩镇割据”的恶果越明显,“霸道总裁”王卫成功削藩“收权”,于2003年成立顺丰总部,并投入重资招兵买马、建设网点、建立统一客服体系,在民营快递行业率先开启了直营模式,一举确立了行业高端的江湖地位。

虽然直营模式成本高,但是管理规范、效率高、服务好,客户愿意付出更高的价格,顺丰迅速垄断了高端市场。

因此,我们站在服务角度上来看,顺丰是一家从上到下都在意客户感受的企业。

当顺丰客服管理人员当遇到问题时,他们思考的路径是:

1、这件事情会给客户带来什么样的感受?2、这件事情会影响到公司的成本吗?3、员工会有什么样的感受?4、如果以上三方面有问题,那是不是我们的管理有些地方是需要提升的?

不光管理层,顺丰的员工同样有很强的服务意识。很多顺丰的客服喜欢接听客户的投诉电话,因为他们都想知道客户为什么不满意,以及怎么做才能够让客户满意。 顺丰已经形成了良好的服务氛围,成为了一个从上至下愿意为客户服务的公司。

客户满意度、公司成本控制,员工满意度,这是每个顺丰管理者的关注重点。管理者的关注点在哪里,公司的业绩就在哪里。

但是在很多企业中的问题是,管理中往往喊的口号和实际的做法是背道而驰的。喊着客户满意度至上,但实际上重点考核员工的依旧是通话时长;喊着让客户满意,但是追求的还仅仅是接通率;喊着客户感知大于一切,实际上关注点还是风险管控。

因此,相当长一段时间内,以模式跟服务品质来算,中国的快递江湖里,只有两种快递公司,顺丰和其他。

直到杀出一个京东

02京东物流出走京东,但服务不出走

2003年的非典,改变了很多互联网人的命运。杭州的马云开始做淘宝,北京中关村的刘强东也支起了七台电脑,开始了京东的线上业务。

2004年,京东商城上线不久,刘强东开始打造起自己的配送团队。三年之后,京东物流的雏形伴随着京东商城的高速增长建立起来,B2C物流体系的概念也横空出世。

物流让京东的服务品质有了保障,服务品质又助力了业务增长。

2009年底,刘强东成立了一家物流子公司,全面负责仓储设施、终端设备以及自有配送队伍的建设。这就是现在的京东物流。

“最重要的是还是用户体验。客户投诉中有72%是关于物流服务,诸如包裹丢失、损坏以及对送货速度慢等。”

京东物流CEO王振辉曾表示:京东物流从成立之初起,便以客户体验为中心,以技术为驱动进行服务模式和产品设计,使得体验和效率成为京东物流的核心竞争力。

尽管看似出走京东,但京东物流仍秉承着京东管理理念。如上图所示,这四部分的意义分别是基础、供应链、关键KPI以及用户体验。

目前京东物流业务80%仍来自京东商城,20%来自第三方,这20%包括,快递,跨境,生鲜,还有客服、售后等物流产品和服务。

可见无论是前身还是出走后的京东物流,在客户服务方面一直被刘强东所重视,还坚持“客服不外包”的政策。 甚至是在客服体系中引入新科技推出智能客服JIMI甚至无人客服,不止于自己团队的价值而思考整个企业服务对于客户的体验价值。

因此,从客户服务角度出发来说,中国快递江湖的格局,也已变成了顺丰、京东和其他。

客服知道曾经详细介绍过京东的客服体系,详见:「关于京东我们可不可以只批判,不学习?」

03“四位一体”的菜鸟客服联盟

一家是物流网络,其他两家是物流公司,拿3000个人的菜鸟和十几万人的顺丰、京东物流对比其实并不公平。

但是菜鸟一出手,野心不止长江三角洲,其“威力”不容小觑

今年9月,菜鸟裹裹宣布年服务用户数破亿。菜鸟裹裹终于成为“阿里巴巴又一国民级应用”,上述结果的直接推动者,是电商物流龙头:中通、圆通、申通、韵达。

像前面提到的顺丰,京东,如果有包裹卡在路上两天不动了,消费者恐怕要自己联系商家、物流去问清楚。

而菜鸟将在今年升级物流服务,简单来说,就是:四位一体、人机协同。

菜鸟在线协同商家客服、快递公司客服、菜鸟小二、天猫小二的120万客服,通过在线平台的监控和线下协同,通过主动跟踪包裹的每个环节,主动发现异常,并推动各方解决每个环节的异常,为消费者提供更加确定性的包裹服务,提升物流体验。

以往四方的数据都互不相通,菜鸟将信息打通后,百万客服将结成统一应对体系,形成前所未有的合力。

AI技术广泛应用在菜鸟的客服系统中,菜鸟的智能客服机器人,承接了平台98%的在线服务需求,相当于10万名人工客服的工作量。

同时菜鸟基于电商与物流系统的海量数据,洞察用户行为,将客服中心逐步打造为成本中心 ,通过数据技术还为电商业务部门提供业务优化、业务设计、数字营销到个性化消费的全流程营销。

菜鸟不会自己做物流业务,更多的将技术应用于服务,服务再去增强业务。

就小编自己亲身的体验经历来看,菜鸟虽然与前面两位老大哥模式上不同,但在客户服务上却不分伯仲。

04三国争霸,服务定胜负

事实上,各家物流公司早已明争暗斗,并寻找未来突破口。

过去有通过牺牲服务来降低成本的。比如你会发现,在过去,有问题找快递公司的客服简直登天还难。

顺丰下过狠手,但却一直在陪跑,赔钱。6年换了7个CEO,3年亏16亿,还在2014年春节前夕启动了薪资改革,大幅降低快递员固定工资。虽然导致全国多个一级中转场运作员集体罢工,但也算是砍掉了一大块成本。

即使是这样困难,顺丰仍然坚守自己多年来的服务品质。

京东物流呢?尽管不断的改革削减成本,但在服务上,从没削减。

刘强东在今年的公开信说了很多,但核心恐怕还是一条:加强对服务品质的管理,加强对整个管理体系的管控,继续维持10多年来辛辛苦苦建立的服务品质和口碑。

菜鸟背靠阿里,从服务品质来说,虽然目前不如前面两位老大哥口碑好,地位稳。但在加码服务品质上的步伐一刻也没听过。

在物流速度效率不断进步的今天,影响最终变局的,将是顺丰固守的服务品质,是京东不会去削减的客服体系,是菜鸟想用技术革新客服体系的决心。

就像眼下不断临近的双11,是一次重要的考核,不光考察他们的派送效率跟速度,也考察每一位客服岗位上待命的客服人。

而我们每一个消费者都将是考核人。 双十一过后我们再来盘点。

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作者: 智齿智能外呼机器人    /    文章:89篇

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