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一直被低估的客服中心,Live800在线客服系统助其开启营销

 2019-05-05 10:56  来源:互联网  我来投稿 撤稿纠错

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咨询、退货、换货、有事就找客服,这已经是广大消费者的共识了,就像客服一直被大家认为“就是接电话的嘛 ”、“就是回答客户问题的”、“就是接听电话,回答客户问题的嘛”。

从狭义上讲,客服就是电话里、网站上、服务台里回答用户咨询、解决投诉的人,他们就像百科全书一样,有问必答,有求必应,是一个温和的服务形象。

但从广义上讲,客服其实是包括销售岗位的,因为销售每天的工作也是为客户服务,他们在服务中挖掘商机,或者直接提供服务完成交付。销售需要对整个购买周期包括售前售中售后负责,只是在这个购买周期里有相当大量的客户服务都是同质、基础、简单,把这些工作剥离出来从而形成独立的客服中心。

而现在互联网+时代的到来给客服赋予了更多的职能,从简单的客户服务升级为集营销、市场、服务等多种角色,这种职能上的转变,让客服中心由单纯的成本中心逐渐升级成营销中心,客服应是企业利润的源泉而不再是企业成本的消耗。

那么怎么让客服从原来的成本中心顺利转化为营销中心呢?深耕于在线客服行业16年的Live800在线客服系统给出了一些思路。

客户信息分析,快捷寻找意向客户:通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时,必然有其目的,可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。客服可通过客户的访问页面、停留时间等数据,预判客户是否有购买意向从而进行营销。

Live800可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息,并可轻松与企业的会员系统对接,让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容,客服可根据客户的实际情况提供针对性营销。

主动联系,增加成交机会:Live800提供服务邀请、主动对话等功能,让客服可自主联系访客营销,增加成交机会。客服追踪访客时发现意向客户,可立即邀请对话,主动吸引访客对话,将潜在访客转化为成交客户。

群发信息管理,提升转化率:Live800支持免费群发信息给服务过的访客,一秒即时发送,瞬间万人传播。企业可灵活选择投放时间,无论白天还是夜晚。同时可投放到APP、微信、微博渠道,“一对一”传递信息,强制性阅读,时效性强,加深访客印象间接提升转化率。

除此之外,Live800支持访客多场景触发机制,实时提醒客服关注访客行为,精细到访客开始对话、访客请求对话、访客发送消息等等。让客服不漏掉每个重要的场景,把握每个机会。

客服中心要从成本中心向利润中心的改革还会持续下去,而Live800凭借自身长久的技术积累和实践经验,能有效的帮助企业在客户服务当中挖掘销售机会,主动出击不遗漏不错失客户。

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