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销售易CRM:服务这么做零流失、零差评,还能节约600%的营销成本?

 2020-05-14 18:07  来源:互联网  我来投稿   周蓬蓬的个人主页 撤稿纠错

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疫情催化,让找客户更难,开发客户更贵。据营销界统计,开发一个新客户的成本几乎相当于维护一个老客户成本的2~6倍。所以很多企业已将“服务好老客户,深挖价值”作为重要的战略目标。而如何优化客户体验,避免差评、投诉和客户流失,是服务好老客户的关键环节。

客户服务,经常会面临各种现场突发的紧急情况:家电突然停止工作,用户焦急投诉;服务器设备突然down机,所有系统操作业务无法进行;大型装备突发故障,不及时处理则损失无法估计……

处理不当,投诉不断

企业都希望能够快速解决客户燃眉之急,让客户满意。然而,大部分企业在消灭客户“投诉”的路上仍然面临挑战:

1.任务分配不合理,工程师不能及时到场

服务主管手工分配工作任务,很难清晰了解工程师的地理位置与工作进展,工程师在哪里?手上的任务是不是已经完成?通通不知。常常造成要么工程师忙不过来,要么工程师离客户太远无法按时赶到,客户满意度先打了折扣。

2.多次上门还修不好,客户抱怨不断

工程师上门服务的时候,备件还没到,只好改时间;现场耗费时间仍排查不出来问题,而遇到棘手的问题,又要回去再研讨,等过两天再来修,浪费客户时间,又影响客户对服务专业度的信任。

3.无数据无平台,不知道问题出在哪

缺少数据平台的支持,服务主管无法及时掌握现场服务情况,哪些工单还没有开始,哪些工单出现了问题,哪些工单需要额外关注?很难及时跟进;维修时的产品问题,统计分析困难,所以同样的产品问题,却一直在不停的售后维修。

投诉容易,五星难得

销售易现场服务云帮你做好这几件事儿,让派工更及时,维修更专业,好评更容易!

1.智能派工,随时随地知道工程师在哪!

智能化派工平台,让服务主管通过地图模式随时掌握客户的位置、现场工程师的位置,结合甘特图,综合判断工程师的工作负载,一键拖拽,将离客户最近的、最合适的工程师,及时地分配给最紧急的客户。

地图、甘特图派工平台

除此之外,还可根据企业特殊的业务需求,如基于员工技能、排班、资产位置等智能化分配工单,以最快速度安排最佳的工程师进场维修。

员工排班

资产位置

2.移动在手,一次性完成维修

现场工程师通过移动端立即接收任务,并快速联系客户,沟通设备故障,基于故障情况申领备件,并随时掌握备件发运状态,备件到货,工程师马上上门服务。不会再发生人已到现场,而备件不知道在哪的情况。

另外企业将标准化的检修流程沉淀在系统当中,工程师可以按照步骤有序操作。如遇到特殊情况,使用“知识库”即刻搜索答案,或通过办公协调,与团队成员快速沟通,全方位开展支援,确保一次性完成维修。

及时+专业才能收获好的客户评价!

移动端解决方案

3. 数字化,帮客户“管好家”

周到的现场服务,犹如客户的管家,从被动服务到主动服务,从粗放管理到精细化管理。

借助智能数据分析平台,客户资产分布一目了然,基于客户资产位置,企业合理部署服务网点以及备件仓库,确保客户每一次的服务请求都能立即到场,并且能够全面掌握每位客户的服务状态,针对异常,立即采取行动。

另外结合维保计划,企业自动分配工程师为客户提供定期巡检,做预防性维护,确保客户实时的顺畅使用。同时统计并分析维修问题,将原生故障消灭在生产制造中,避免同样的问题出现在客户二次购买中。

现场服务数据平台

从及时的派工到专业化的上门服务,再到数字化的服务运营,当客户需要时,工程师以最快的速度到场,最高效率的一次性完成维修,让售后服务保障真正成为售后服务享受。

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作者: 周蓬蓬    /    文章:1236篇

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企业crm管理系统

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