“言下之意,心有灵犀”,寓意言辞所述如灵犀般唤起共鸣,道出了人与人交流的完美境界,也与“有情感、有温度”的京东智能客服不谋而合。
11月25日,JDDiscovery-2020京东全球科技探索者大会上,京东智能客服品牌名称“言犀”正式发布。这款由京东智联云自主研发的智能情感客服系统,以交互为内核、科技为触手,打造出高情商、个性化、全链路的端到端智能客服解决方案,为客户实现“心有灵犀”般的客服体验。
前生 :24小时营业的在线客服
“您好,京东客服46238很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗?”
2012年,在线客服机器人在京东“上岗”,为客户担负起业务引导、疑问解答和沟通交流等职责。虽是“初入职场”,但客服机器人在高度专业化的服务技能上毫不逊色。它不仅可以7*24小时的自动回复问题,处理常规查询,改善服务效果,使人工客服能够专注于更复杂、更有意义的工作。还能基于ASR语音识别、NLP语义分析、数据挖掘等技术,对服务语音数据、文本数据进行智能质检分析,实现服务质检全渠道全量覆盖。
原来单一渠道的电话客服,转变为全渠道的“人工+智能”客服,客户服务模式开始实现数字化和智能化。
今生:未问而先知的智能客服
为了能充分理解人类的语音和文本,并作出人工级别的反馈。2017年,京东智能客服平台上线。
基于领先的全栈自研AI技术,京东智能客服不仅能高质量完成全流程服务闭环,更有“知心、走心、关心”的特性,可通过全链路核心服务节点数据、海量历史会话等信息,结合细粒度用户情绪识别技术,进行多模态情感交互,预测用户的意图,让用户真切感受到“未问而先知”。同时还会判断对话情况和复杂度,无缝衔接到人工客服,实现人机协同的效果。
目前,智能客服“言犀”已经形成了包括“在线咨询机器人”“语音外呼”“语音导航”“语音应答”“数字人”在内的服务矩阵,并为人工客服提供全套智能化武器,包括智能坐席辅助、智能培训、智能创单、智能风险预警等,以及为经营管理提供数智化的智能排班、智能调度、智能风控、商机挖掘等一系列智能决策分析工具。同时,还增加了一系列“深度对话交互式导购”功能,如商品推荐、卖点提炼、咨询催拍、猜你想问、购买意愿预测等促转化功能。
今年京东11.11期间,“言犀”平台累计服务顾客3.2亿次,相较于去年京东11.11提升181%,京小智在11.11当日接待破547万人次,大促期间累计提供咨询服务和导购服务共计8432万人次,相比去年京东11.11提升200%。
未来:更智能的人机交互
“言犀”的到来,让客服系统从传统的“人力密集”型走向“技术密集”和人工融合发展的新阶段,成了从“成本中心”向“价值中心”的转换,为产业链上下游构建出一个智能共赢的生态环境。
基于自研的通用智能人机对话与交互平台,京东智联云打造“三级火箭”的产品战略,通过智能客服、智能交互营销及智能消费媒体等3大产品领域,聚焦不同属性的智能化服务场景,致力“言犀”更快地进入商业化应用时代。
以零售业的直播带货为例。“言犀”基于京东智联云自研的商品知识图谱技术、商品卖点自动挖掘技术和多模态数字内容生成等技术,为京东的亿级商品自动生成个性化场景化文案、搭配直播式语言风格的TTS和背景音乐,再配上虚拟主播和自动导购等技术,打造出一站式、7*24小时全年无休的AI带货直播系统,把直播带货变成真正可规模化的零售型业态。
随着数字经济按钮的启动,“言犀”将全方位进入到商业组织的脉搏之中,助力传统企业走向数智转型的快车道。作为京东集团技术与服务的核心输出通道,京东智联云将持续发挥技术优势,为产业数智化转型升级带来更多可能,谱写数智未来新篇章。
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