WhaleTalk智能客服——汇聚智能、连接未来

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2018年人工智能迎来“应用元年”，“AI+”时代来临，它不仅是大众热议的科技话题，更首次写入政府工作报告中上升到国家战略高度。人工智能呈迅猛发展态势，在客服行业又蹦擦出了别样的火花。

随着时代飞速发展，中国人力成本的激增，以人员密集型为主的客服中心即将迎来变革，智能客服成为市场趋势，也是企业竞争力的核心要素，已经广泛地融入到各行各业的业务场景中。“技术密集型”取代“人力密集型”的转变已刻不容缓。但是，在客服行业百花齐放的今天，智能客服若是还局限在被动服务，那离被时代抛弃也不远了。

2018阿里云栖大会，浩鲸科技携智能客服新品牌WhaleTalk亮相会场，并于浩鲸科技用户大会进行了新名称的发布，由原先的ZSmart Cloud UCC正式更名为WhaleTalk。下面就让WhaleTalk带领大家“汇聚智能、连接未来”，共同领略“智能化服务+智慧化运营”为一体的，全渠道 AI客服。

智能化服务——千人千面，全天服务。

人机协同

智能机器人，完美支持智能自服务、智能外呼、客户投诉等全类场景，有效降低85%的人工坐席工作量，转人工率平均降低50%，平均可节省70%的人工坐席数量需求。问题回复准确率高达90%，一次性解决率可达70%。7*24h全时段服务，显著减少夜间驻守人工坐席配置量，提升客户夜间服务体验。人工坐席专项解决疑难问题，实时展现机器人交互内容，无缝衔接，协同办公。

智能语音

颠覆性的客户互动式服务体验，扁平化的语音导航设计，采用符合人类自然习惯的服务触发方式，说出需求即可直达办理，告别繁冗的层层递进式菜单，减少至多80%的平均处理时长。一个标准浩鲸科技智能客服机器人坐席可以同时与500个客户进行对话。基于自然语言处理技术ASR和TTS，用户体验非常接近真人坐席。

一站全能

跨越全渠道的一站式统一工作台，多渠道反馈整合归一，无需切换界面。简洁高效的风格，轻松应对客户需求，全面响应客户请求，实时展示客户资料，交互历史。同步移动坐席，随时随地为客户提供服务，不再因为PC而受限于场地和时间，不漏一条消息，随时切换，完美衔接。

采用预集成架构，提供丰富的接口，对接操作简洁灵活，映射了BSS和大数据平台的业务功能，计费系统、CRM系统、企业自身业务系统的集成，让产品更全能更专业。

智慧化运营——数据挖掘，灵活辅助。

智能助手

智能坐席辅助功能，提示坐席可推荐的产品和服务，指导坐席定位故障，提醒坐席客户情绪变化并调整服务策略，极大降低人工坐席技能要求。大大减少人员培训时间，更少的培训工作，更好的服务体验。同时还可增强坐席业务能力和服务能力。降低人力成本，提升服务体验。

辅助决策

超强智能质检，100%全量质检，告别质检盲区，有效发现和预警潜在风险，有效降低客户投诉率，质检效率提升200%。覆盖多个复杂的业务场景，成本低，结果响应及时。让企业更针对性地提升服务质量、监控舆情风险、优化服务策略。利用自然语言处理技术分析文本，辅助制定企业商业策略。

挖掘价值

客服机器人强大的数据分析系统，不仅可以根据访客记录自动生成各类数据报表，更可通过服务记录发掘客户新需求。全方位数据分析，客户管理游刃有余。语音识别转写技术，深入分析文本，挖掘客户信息，有针对性地制定营销策略，转化潜在客户，提高市场竞争力。

WhaleTalk智能客服，适用于全行业全场景，从服务、管理、营销等多个维度为政企客户带来颠覆性变革。

将客服由成本中心转变为利润中心。WhaleTalk此次更名，也象征着智能客服产品的一次转型。不单单只服务于运营商，WhaleTalk已经着手推进在交通行业的落地，与新加坡的酒店、餐饮、娱乐企业的合作，并同时在保险、政府、金融、在线教育等众多行业，南美、东南亚、北美等地区大力推广。与此同时，WhaleTalk智能客服还会将服务运营商超过15年的客服行业经验与企业进行分享，为企业提供业务咨询，让企业拥有更加完美的可持续发展的客户服务解决方案。带领政企走上数字化转型的道路，驱动数字未来。

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